Jak odpowiadać na negatywne komentarze w social media?

Prowadzisz firmowe konto w mediach społecznościowych? Wszystko idzie świetnie, ale ktoś właśnie pozostawił na nim negatywny komentarz? Nie przejmuj się! Internet to doskonałe narzędzie do budowania obustronnej relacji z odbiorcami. Czasem jednak przyjdzie Ci się zmierzyć z ich krytyką – niezadowoleni klienci to codzienność, do której warto dobrze się przygotować. Zobacz jak reagować, by przeciwnicy stali się Twoimi zwolennikami!
 

Po pierwsze – nie usuwaj

Negatywny komentarz to jeszcze nie koniec świata. Twoją reputację skutecznie może zepsuć natomiast usuwanie niepochlebnych opinii. Chcąc uciszyć swoich krytyków, zachęcisz ich tylko do dalszej dyskusji, która może przenieść się poza internet. Z ukrywaniem nieprzychylnych komentarzy wiąże się jedno, niebezpieczne zjawisko – efekt Straisand. Zgodnie z nim im bardziej chcesz zataić pewne informacje, tym większa szansa, że zostaną one upublicznione.

Po drugie – odpowiadaj publicznie

Poza skomplikowanymi problemami klientów, które wymagają prywatnego kontaktu – na ich negatywne komentarze odpowiadaj publicznie. Odniesienie się do opinii na szerokim forum pozwoli Ci zbudować wizerunek marki zaangażowanej w problemy klientów i chcącej jak najszybciej je rozwiązywać. Udzielając odpowiedzi w social mediach nie ulegaj gwałtownym emocjom – choć łatwo o nie w obliczu kryzysu komunikacyjnego. Stwórz rzeczową, spersonalizowaną, a przede wszystkim kulturalną wypowiedź.

Po trzecie – przekuj w sukces

Nie traktuj negatywnych komentarzy jako wyroczni dla Twojego biznesu. Zamiast tego, wsłuchuj się w opinie klientów i wykorzystuj je dla ulepszania swoich produktów i usług. Komentarze w social media traktuj jako źródło cennej wiedzy na temat tego, nad czym warto jeszcze popracować, by zainteresować swoją ofertą potencjalnych odbiorców.