15 maj Jak dbać o komunikację z klientami w różnym wieku? Różnice pokoleniowe
Każda osoba prowadząca własny sklep e-commerce wie, że kontakt z klientem ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu wysokiej sprzedaży. Warto więc dbać o dopasowanie komunikatu do grupy pokoleniowej. Obecnie różnice między pokoleniami są naprawdę znaczące i mogą mieć duży wpływ na skuteczną komunikację w sklepach online czy w mediach społecznościowych. Jak dbać o dobrą komunikację z klientami? Sprawdź!
Podział na pokolenia – dlaczego jest taki ważny?
Pokolenia, nazywane dziś wymiennie generacjami, pozwalają na skategoryzowanie osób, które przyszły na świat w konkretnych latach. Choć dawniej nie miało to aż tak dużego znaczenia, to obecnie rozwój technologii znacząco wpłynął na postrzeganie pokoleń i nie pozostał bez wpływu na rozwój social mediów oraz e-commerce. Sprawdź, z jakimi pokoleniami możesz mieć do czynienia w internecie!
Pokolenie baby boomers w internecie
Baby boomers to pokolenie osób, które urodziły się w trakcie wyżu demograficznego po II wojnie światowej. To grupa, która zdecydowanie najrzadziej ze wszystkich korzysta z internetu, z bankowości elektronicznej czy z zakupów online. Z tego względu produkty kierowanej do baby boomersów z pewnością lepiej sprawdzą się w sprzedaży stacjonarnej. Szacuje się, że zaledwie 17% osób z tego pokolenia w ogóle korzysta z internetu.
Generacja X w e-commerce
Pokolenie X to dzieci baby boomersów, urodzone w latach 1965-1979. To pokolenie już chętniej korzysta z internetu. Badanie przeprowadzone przez Eurostat pokazało, że wśród tej grupy wiekowej w Unii Europejskiej około 59% korzysta z bankowości elektronicznej, a więc robi również zakupy online. Generacja X radzi sobie całkiem dobrze z technologią – to za czasów ich młodości zaczęły pojawiać się pierwsze komputery. Co ważne, generacja X bardzo chętnie korzysta też z mediów społecznościowych, zwłaszcza z Facebooka. Może więc zdarzyć się i tak, że większość Twoich odbiorców na Facebooku będą stanowili właśnie czterdziesto- i pięćdziesięciolatkowie.
W związku z tym, że ta generacja dorastała bez nowych mediów, jest bardziej podatna na działanie tradycyjnych środków przekazu. Nie oznacza to jednak, że nie możesz wykorzystać reklamy skierowanej do generacji X i nie odnieść sukcesu! Warto testować różne opcje i sprawdzać ich skuteczność.
Pokolenie Y w internecie
Pokolenie Y to generacja osób urodzonych między rokiem 1980 a 2000. To daje dwadzieścia lat różnicy, a więc sporo – z tego względu marketingowcy czasem posługują się określeniami „milleniali młodsi” oraz „mimllenialsi starsi”. Obie grupy bardzo aktywnie korzystają ze smartfonów, regularnie przeglądają media społecznościowe i bardzo często dokonują zakupów w e-commerce.
Wśród pokolenia Y dominują osoby, które z jednej strony dokonują świadomych zakupów, a z drugiej uważnie śledzą oferty sklepów i chętnie kupują produkty w super okazjach. Warto też podkreślić, ze pokolenie Y bardzo docenia storytelling oraz real time marketing – tego typu akcje z pewnością pomogą Ci jeszcze lepiej dotrzeć do grona odbiorców urodzonych w latach osiemdziesiątych i dziewięćdziesiątych.
O millenialsach często mówi się, że są najbardziej zabieganym ze wszystkich pokoleń. I rzeczywiście, pokolenie Y dość często żyje w biegu, dlatego komunikaty kierowane do nich w mediach społecznościowych powinny być krótkie, klarowne i czytelne. Z drugiej strony millenialsi często stawiają na doświadczenia – wolą bardziej „być” niż „mieć”, dlatego wszelkie komunikaty reklamowe powiązane np. z emocjami mogą trafiać do nich o wiele bardziej niż zwykłe treści sprzedażowe. Wystarczy spojrzeć chociażby na popularność świątecznych reklam Allegro.
Pokolenie Z w e-commerce
Pokolenie Z, czyli najmłodsza generacja korzystająca z internetu, mediów społecznościowych i e-commerce, to osoby urodzone pod koniec lat 90. W ich młodości komputery, laptopy czy telefony komórkowe były już dostępne na szeroką skalę, dlatego pokolenie Z praktycznie od początku żyje w globalnej wiosce. Z tego względu pokolenie Z ma bardzo duże wymagania względem aplikacji, stron i sklepów internetowych. Wszystko musi działać prawidłowo, w przeciwnym razie osoba z pokolenia generacji Z może szybko stracić cierpliwość. Osoby urodzone pod koniec lat 90. cechują się dużym indywidualizmem i chętnie wyszukują informacji o markach na własną rękę. Jednocześnie wymagają bardzo szybkich dostaw produktów (maksymalnie jeden dzień oczekiwania), zależy im również na stosowaniu jak najwygodniejszych form płatności.
Komunikacja z pokoleniami w e-commerce – o czym musisz pamiętać?
Dzięki dobrej znajomości każdego pokolenia będziesz mógł z łatwością zaplanować działania zarówno wokół swojego sklepu, jak i mediów społecznościowych.
Nie da się ukryć, że największą siłą napędową e-commerce są millenialsi. To właśnie to pokolenie najchętniej i najczęściej ze wszystkich korzysta z zakupów online, dlatego warto brać pod uwagę ich preferencje – zwłaszcza, gdy dane zebrane przez Facebooka czy Google pokazują, że to właśnie pokolenie Y dominuje wśród Twoich grup odbiorców.
Millenialsi są bardzo przywiązani do telefonów komórkowych, dlatego mile widziane będą wszelkie udogodnienia związane z płatnością np. blikiem. Dodatkowo ta grupa dokonuje dość przemyślanych zakupów – często weryfikuje opinie innych o produktach, poszukuje sprawdzonych źródeł informacji, ceni sobie również transparentność. Jako marka musisz więc zadbać o przejrzysty kanał komunikacji i najwyższą jakość. Wielu millenialsów docenia działania marek skupione wokół zero waste i ochrony klimatu. Nieobce są im również kwestie praw zwierząt, wegetarianizmu i ograniczania kupowania. Warto brać pod uwagę wszystkie te aspekty podczas tworzenia oferty dla pokolenia Y.
Pokolenie Z w internecie – poznaj ich preferencje
Nieco inaczej sprawa wygląda z pokoleniem Z. „Zetki” są znane z bardziej impulsywnego podejścia do zakupów – imponują im polecenia influencerów i chętnie z nich korzystają. Jednocześnie z uwagi na to, że są bardzo skupieni na sobie, często oczekują natychmiastowego działania ze strony firm: ekspresowej wysyłki, szybkiego rozwiązywania problemów. Co ciekawe, to pokolenie jest też skłonne zapłacić więcej za szybszą przesyłkę.
Generacja Z dużo inwestuje w modę – to też może być pokłosie działań influencerów, dlatego marki kierujące swoją ofertę do młodszych pokoleń powinny rozważyć współpracę barterową lub płatną ze znanymi osobami. Pamiętajmy jednak, że pokolenie Z dorastało w świecie, w którym dostęp do Internetu istniał od zawsze. W związku z tym osoby należące do tej generacji potrafią być bardziej sceptyczne wobec reklam niż starsze pokolenia i będą chętniej poszukiwały influencerów autentycznych.
Zetki regularnie korzystają z Instagrama i TikToka dlatego to właśnie te portale mogą być najlepszym miejscem do promocji swoich produktów. Generacja Z mniej chętnie korzysta z Facebooka – ten portal służy głównie za kanał komunikacji, natomiast „Zetki” praktycznie nie publikują tam nic prywatnego, choć mogą korzystać z Facebooka jak z portalu informacyjnego.
Generacja Z ceni sobie produkty luksusowe i kupuje je chętnie – to dobra wiadomość dla marek premium. Wkrótce generacja Z może zdominować rynek, a to oznacza jeszcze większe zainteresowanie dobrami luksusowymi. Zetki zwracają też dużą uwagę na postawę społeczną, transparentność i zaangażowanie ekologiczne firm – to jedna z tych rzeczy, które łączą je z millenialsami.
Pokolenia a klienci w e-commerce
Warto zwracać uwagę na grupę odbiorców, by mieć pewność, że Twoja oferta jest rzeczywiście dopasowana do konsumentów. To ważne zwłaszcza dla osób, które planują dopiero wejść na rynek – pamiętaj, ze w najbliższych latach to pokolenie Z zacznie rządzić wśród konsumentów, którzy najczęściej korzystają z zakupów online oraz z mediów społecznościowych. To ważne, by wsłuchiwać się w ich potrzeby i zapewnić produkty zgodne z oczekiwaniami.
Pamiętaj też o dopasowaniu modelu działania do generacji w mediach społecznościowych. Dopasuj język marki do oczekiwań odbiorców. Podejmuj współprace, które rzeczywiście zostaną docenione i zapewnią Twojej firmie pozytywny odbiór. Unikaj natomiast ukrywania informacji o cenach czy sposobach produkcji – transparentność ma ogromne znaczenie zarówno dla millenialsów, jak i dla generacji Z.
Potrzebujesz wsparcia przy tworzeniu dobrej komunikacji z klientem? Zapraszamy do kontaktu z naszą agencją marketingową! Chętnie stworzymy dla Ciebie odpowiednie kreacje do mediów społecznościowych, a także pomożemy opracować stronę internetową w oparciu o potrzeby klienta. Zapoznaj się z naszą pełną ofertą i skontaktuj jeszcze dziś – dzięki temu jak najszybciej rozpoczniemy wdrażanie pozytywnych zmian w Twojej firmie! Szczegóły znajdziesz na naszej stronie www.v